柳州职业技术学院是国家百所示范高职院校之一，学校在“后示范”建设中，明确了“让学生成为企业的首选”的学校使命，形成了“求真务实、追求卓越”的学校价值观，建立了“成为受人尊重的高职名校”的学校愿景，并制定了“国际引领、内涵升级、六化并举，建成特色鲜明高职名校”的发展战略，导入了国际先进、我国各级质量奖评审使用标准——“卓越绩效模式”，创建了职业院校高效能质量管理体系，打造了教育教学生态持续改进和质量优化自适应系统，全面提升学校内部质量，充分展示了改革示范、发展示范和管理示范，在全国职业教育领域获得广泛关注和肯定。

更新理念，树立人人参与的“大质量”观

2011年起，学校领导班子开始思考如何在示范建设基础上，建立一套高效能的质量管理体系，形成常态化的内部质量改进和提升机制。为此开展了质量管理大讨论活动，全面更新理念，以学校发展历史积淀和战略为起点，结合学校使命、愿景、价值观，按照“标准国际化、贡献卓越化、团队专业化、管理现代化、服务人性化、校园精致化”的“六化并举”发展目标，确立了“素养·管理·创新”的人才培养质量目标，引导教职工牢固树立以顾客（学生、企业、家长、用人单位等）为关注焦点，树立顾客服务理念，实现了内部质量管理人人有责、人人参与、全员关注、追求卓越的质量意识。

创新方法，解决质量管理“落地难”问题

经多方调研和甄别，学校导入了卓越绩效模式（Performance Excellence Model）。该模式源自美国国家质量奖评审标准，我国于2001年颁布国家推荐性标准GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》，各省市也据此设立了省长(市长)质量奖。学校在导入卓越绩效模式和本土实践上进行了系列改革。

引入专业咨询公司，成立专门质量管理部门。学校与管理咨询公司合作，启动“人才培养质量管理能力提升”工程。成立了以书记、校长为组长的内部质量管理能力提升工作领导小组，组建质量管理委员会，成立了相应的职能部门，负责内部质量的顶层设计和统筹。

制定质量战略地图，确立正确的质量目标。卓越绩效模式强调组织要制定战略以应对挑战并强化战略优势。学校根据平衡积分卡原理，依据学校发展战略，从学习与成长（员工）、运营及流程（培养过程）、顾客与客户（服务对象）、培养质量（办学成果）四个层面，系统设立了由65项内部质量关键绩效指标组成的战略发展地图，明确各环节质量控制点，指导和驱动学校人才培养从规模向质量的转变。

广泛深入开展研讨，明确人才培养工作职责和流程。卓越绩效模式突出“以运营为关注焦点”，倡导组织要设计、管理和改进工作系统和工作过程。学校组织所有部门广泛开展工作职责研讨会30余场，把原来的800多条职责，梳理归类成200多条的学校《人才培养职能分工表》。借鉴应用戴明环PDCA（计划、实施、评价和改进）质量管理理念方法，设计优化471条工作程序，理顺了学校质量管理工作职责和流程。

全员培训与文化内化，提高全员质量意识。系统设计系列专题培训，内容涉及学校人才培养质量战略、职责梳理、流程文件编写、教育服务质量标准制定、管理成熟度评估和校内自评师培训等，累计培训250多场，参训人次11658人次，通过学习内化，形成“人人参与、追求卓越”的质量文化。

注重研究开发，设置科学的质量标准。针对人才培养过程的环节和要素，引入借鉴国际先进标准和行业企业先进标准，围绕“目标与计划——资源与服务保障——过程与管理——检查与改进”四大环节制定标准；以学生职业能力为核心，制定了学校学生职业能力等级标准框架和专业学生职业能力标准；创建了高职院校管理成熟度评估标准；制定了所有教育教学服务标准，如学生事务服务标准、食宿管理和服务标准等。

以服务师生为根本，全面保障质量生成。学校遵循卓越绩效“以顾客为关注焦点”的理念，成立了“一站式”综合服务中心，提供生活服务、学业服务、个性化服务和24小时热线电话服务等四类服务，共48项业务，赢得师生一致好评。根据制定的各类教育服务质量标准，定期自查和不定期抽查，实施月度奖惩制度，还开展顾客（学生、家长、用人单位、教职工）满意度调查，识别工作需求和改进点，建成监控信息化平台，有效提高了教育教学服务质量。

创新问题升级机制，补齐育人服务短板。将教育教学服务事项分为非常紧急、紧急、一般三个等级，规定每个等级的完成时间和标准，在规定时间内没有办结的，会自动升级到上一级领导，通过实施问题升级机制，原来长期处于拖延或滞后的“老大难”问题得到根本解决，极大地提高了各类教育服务的效率和质量。

开展成熟度评估，建立长效自评机制。管理成熟度评估为组织提供了一个评估与改进的框架，优化和进化管理水平。学校组建了56人的校内质量管理自评师队伍，累计开展校内自评师培训836人次，按照纵向从“被动型、萌芽型、主动型、创新型、卓越型”五个等级深入，横向从“系统、执行、改进、一体化”四层次展开的“五等级四层次”管理成熟度评估标准，在全校所有部门围绕人才培养各个环节开展自我评估，建立长效自评机制，不断提高管理成熟度。

开展诊断性绩效考核，向质量管理要效益。卓越绩效模式要求自我“测量、分析与知识管理”，即通过选择、收集、分析组织数据进行评审，以改进绩效。学校本着战略落地、管理细化、潜能激发的目的，制定了《柳州职业技术学院绩效考核管理办法》以及与之配套的实施细则，制定了三大指标库和部门指标库，面向所有的部门和教职员工开展6大类诊断性绩效考核，根据诊断性绩效考核结果识别绩效改进和提高点，助力学校核心竞争力和可持续发展能力提高，保证学校战略目标的顺利达成，基于卓越绩效的质量管理体系效能凸显。

搭建信息化管理平台，实现常态化监测和预警。学校自主开发了教育服务督查系统、质量文件管理系统、学生网上缴费系统和学生第二课堂活动分管理系统等11个系统，建立了51个网上审批流程；利用云平台开展顾客满意度在线调查、统计分析；利用超星平台辅助师生在线教与学，通过学生考勤、辅导答疑、教学过程评价、结果评价等方式，实现教育全过程信息化；强化数据信息的记录、分析和保存，实现质量管理的常态化监测和预警。

突出实效，教育教学质量显著提升

应用创新成果斐然。学校率先在职业院校中系统导入卓越绩效模式并开展本土化实践，创造性地探索形成了“教育服务问题升级机制、一站式综合服务中心”等本土化实践案例，开启了卓越绩效模式在职业院校内部质量管理中的成功应用。还对卓越绩效模式导入职业院校的条件、原则、步骤进行应用理论探索和研究，案例入选教育部门2016年高职“质量·开放·融合”成果优秀案例，获得2017年广西教学成果特等奖、柳州市教学成果特等奖。

质量文化深入人心。学校的教育服务观、学生发展观等内部质量观念带来了深刻变化，学校运行机制与方式也发生了巨大变化，不仅实现了从经验引领向战略引领的转变，同时还实现了从被动发展向主动自主发展的转变，自定目标、自我诊断、自我激励，不断追求卓越，全面激发了学校内生活力，学校的教育教学生态持续改进和质量优化自适应系统已经从纸上转化为教职工的自觉行动，融入教职工血液，生成了教职工质量基因，形成浓厚的质量文化氛围。

创新实践获关注和肯定。作为中国职业教育改革的先锋，学校导入卓越绩效模式、提升质量做法，得到了各级领导、专家和同行充分肯定，引起权威媒体高度关注。全国先后有120多所本专科院校来学校就导入卓越绩效模式进行内部质量管理进行交流学习，已有十几所区内外职业院校导入应用卓越绩效模式。中国传媒大学高教传播与舆情监测研究中心高职院校媒体传播力课题组联合人民日报《民生周刊》发布的全国百所示范性高职院校影响力排行榜，中国科学评价研究中心、武汉大学中国教育质量评价中心、中国科教评价网共同评选的2016年中国专科(高职高专)院校竞争力排行榜，学校都排行全国前列。中国高职高专教育网、《广西日报》等10多家媒体对该校的质量管理改革进行了重点报道。

顾客满意度逐年提高。顾客满意才是高质量的教育教学服务。学校持续关注顾客的满意度，坚持开展入校新生、在校生、毕业生、用人单位、家长、教职工等顾客的满意度调查。据第三方开展的满意度调查数据显示，学校学生整体满意度从92.58%提高到93.90%，教学服务满意度从95.59%提高到96.68%，家长满意度、用人满意度也逐年同步提高，质量管理改革获得相关顾客的高度认可。

学校通过导入卓越绩效模式，结合校情，开展本土创新，率先创建了高效能质量管理体系，实现先进标准在学校的落地开花。面向未来，学校将以确立的使命、愿景、价值观为核心根基，改革创新、追求卓越、始终站在时代发展潮头，引领职业教育改革发展。