2013年10月14日，客世教育联合清华大学出版社在国家教育行政学院举行《高职高专呼叫中心专业规划教材》发布仪式，客世教育董事长赵溪、清华大学出版社职教分社社长丁岭出席共同为仪式揭幕。

该系列教材由客户世界机构（集团）/客世教育组织政府、行业、企业、院校各相关单位的资源编写，清华大学出版社出版发行。此系列丛书适用于“呼叫中心服务与管理”专业和“客户服务管理”专业教学使用，填补了我国呼叫中心职业教育规划教材缺失的空白，必将为国内快速成长的呼叫中心行业人才培养工作的长期持续的发展奠定坚实基础。

丛书编写的行业背景

呼叫中心近年来在国内发展迅猛，据国家统计局《战略性新兴产业分类（2012）（试行）》所公布的相关信息，呼叫中心的行业代码为6592。这为呼叫中心作为一个独立的战略新兴行业的发展奠定了政策层面的基础。

按照国家统计局的行业定义，呼叫中心是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

呼叫中心作为整个现代服务业的基础行业之一，对区域政府的经济转型，吸纳各层级人才就业等具有积极和现实的意义。伴随着国务院、商务部、工信部等多部委一系列政策的出台，经过过去10多年的发展，呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、家政、医药、电视购物等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，具备一定规模的呼叫中心运营机构超过万家。

据《2012年中国呼叫中心产业发展报告》研究：2012年末呼叫中心市场投资826亿人民币，年复合增长率18%；呼叫中心座席规模达到58万座席，年复合增长率15%，呼叫中心产业工作人员超过120万人；预计2018年，中国呼叫中心座席数量将突破500万座席，行业员工将突破1000万人。

面对巨大的就业市场需求，教育部于2010年增设了呼叫中心中职、高职专业，并颁布了职业代码（中职专业代码090900，专业名称：客户信息服务；高职专业代码590319，专业名称：呼叫中心服务与管理；高职专业代码620503，专业名称：客户服务管理专业）。专业代码的颁布，标志着呼叫中心这一行业正式被国家部委认可，并纳入国家职业教育人才培养体系，同时也正式开启了呼叫中心专业化、标准化、规模化的大幕，为职业院校推行职教改革、建设示范校、扩大招生、校企合作等提供难得的发展机遇。

然而呼叫中心产业不同于其他产业，属于人才密集型产业，对标准化、应用型人才的综合素养要求十分严格。不仅需要懂得行业的规范和标准，了解企业文化，掌握专业服务知识，同时又需要具备非常强的沟通能力、很高的职业素养、掌握熟练的服务技巧等。因此，这对行业、企业和职业院校来说同时也是是一个巨大的挑战，不但需要明确培养的标准体系，还需要具体研究产业与教育融合方式方法，探索成功模式等系列具体问题。

客世教育在此系列背景下，联合政府、行业、企业、院校各相关单位的资源，经过1年时间初步完成了呼叫中心大专教材体系建设，整套教材包含：《客户管理与客户服务导论》、《呼叫中心实务》、《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学》、《呼叫中心技术与运维》、《呼叫中心职业素质及职业生涯规划》、《呼叫中心的设计与规划》、《呼叫中心流程管理》、《呼叫中心人力资源管理》、《呼叫中心绩效管理与数据分析》、《呼叫中心上下游客户关系管理》、《电话营销的运营与管理》、《电话营销实务与训练》等12本核心教材。

客世教育作为客户世界机构（集团）控股子公司，是国内呼叫中心行业最专业的创新型校企合作解决方案供应商之一，致力于整合教育部、商务部、工信部、12个省呼叫中心行业协会、150家大型产业企业等资源，为职业院校提供专业建设、实训体系建设、教材体系、就业合作体系等全方位、更优质的校企合作方案，为产业培养更专业的应用型、管理型人才。

客世教育规划通过3年时间，完成中职、高职、研究生、培训等全体系教材，目前已经完成了教材目录和初级内容审定等工作，预计2014年底将陆续出版与发行。客世教育希望在未来3年内，通过整合政府、行业、企业资源支持呼叫中心人才培养工作，持续推动产业有序健康发展。